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Questionário de Perfil de Usuário - Aplicativo GDF-Saúde

Introdução

O presente relatório tem como objetivo apresentar uma análise detalhada do perfil dos usuários do aplicativo GDF-Saúde. Trata-se de uma iniciativa que visa compreender melhor o uso do aplicativo, os problemas enfrentados, as expectativas dos usuários, além de levantar oportunidades de melhoria baseadas em dados reais. O estudo é parte integrante do processo de elicitação de requisitos do sistema.

Ao entender a vivência dos beneficiários com o aplicativo, é possível estabelecer critérios mais claros para evoluções no produto, alinhando a solução tecnológica às reais necessidades da população usuária do plano de saúde.

Metodologia

Para este estudo foi utilizada uma técnica de coleta quantitativa, estruturada por meio de um questionário eletrônico. A metodologia foi orientada pelos seguintes princípios:

  • Instrumento de Coleta:
    Foi utilizado o Google Forms, permitindo a coleta de dados de forma ágil, segura e anônima. O formulário respeitou integralmente os princípios da LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018).

  • Composição do Questionário:
    O questionário foi composto por perguntas fechadas (de múltipla escolha ou escala) e abertas (respostas discursivas), abordando temas como:

  • Perfil demográfico
  • Frequência e finalidade de uso
  • Funcionalidades mais relevantes
  • Problemas encontrados no uso do app
  • Nível de satisfação e confiabilidade

  • Sugestões, elogios e críticas

  • Público-Alvo e Amostragem:
    O questionário foi direcionado a usuários e não usuários do aplicativo GDF-Saúde, beneficiários do plano oferecido pelo Instituto de Assistência à Saúde dos Servidores do GDF (INAS).

  • Local de Aplicação: O questionário foi aplicado em grupos de whatsapp de servidores do GDF e de beneficiários do plano de saúde Instituto de Assistência à Saúde dos Servidores do GDF (INAS), portanto possibilitando o recebimento de informações provinientes do público-alvo do questionário.

  • Forma de Aplicação: O questionário foi disponibilizado em formato digital e autopreenchível, permitindo que os participantes acessassem e respondessem às perguntas de forma remota, utilizando seus próprios dispositivos (smartphones, computadores ou tablets). Não houve intervenção dos pesquisadores durante o preenchimento, garantindo maior espontaneidade nas respostas e respeitando o tempo e disponibilidade dos respondentes.

  • Data da coleta: A coleta de dados foi realizada no período de 22 de abril de 2025 a 24 de abril de 2025, totalizando três dias consecutivos de aplicação do questionário. Esse intervalo foi considerado adequado para alcançar um número representativo de respondentes dentro do público-alvo, garantindo variedade de perfis e assegurando a relevância das respostas para a análise dos requisitos do sistema em estudo.

  • Divulgação e Coleta:
    A aplicação do questionário foi realizada, por meio dos seguintes canais:

  • Grupos de WhatsApp com servidores públicos usuários do INAS
  • Divulgação espontânea em redes de contato pessoal e profissional dos autores
  • Compartilhamento direto com colegas de trabalho, familiares e membros da administração pública

Objetivo

Este relatório tem como finalidade analisar em profundidade as respostas obtidas por meio do questionário aplicado a usuários e não usuários do aplicativo GDF-Saúde. Busca-se identificar perfis de uso, principais dificuldades enfrentadas, funcionalidades valorizadas, bem como oportunidades de melhoria a partir da experiência real dos respondentes.

Requisitos Elicitados

As tabelas 1 e 2 listadas a seguir contém os requisitos que foram elicitados durante a realização desta técnica de elicitação de requisitos.

Requisitos Funcionais

ID Descrição Tipo Implementado
QT01 Permitir acesso rápido e estável à carteirinha digital RF03 Sim
QT02 Exibir extrato financeiro atualizado diariamente RF06 Não
QT03 Listar rede credenciada com filtro por região, especialidade e tipo de atendimento RF01 Sim
QT04 Mostrar histórico de consultas, exames e coparticipações RF09 Sim
QT05 Permitir visualização dos valores a serem cobrados no mês RF06 Sim
QT06 Habilitar notificações personalizadas por tipo (importantes, lembretes etc.) RF04 Não
QT07 Adicionar consulta à rede odontológica RF13 Sim
QT08 Oferecer ferramenta de busca por especialidade em determinada localidade RF01 Sim
QT09 Visualizar status de autorizações e solicitações médicas em tempo real RF08 Sim

Requisitos Não Funcionais

ID Descrição Tipo Implementado
QT10 O aplicativo deve apresentar alta disponibilidade (mínimo de 99% uptime) RNF04 Não
QT11 A interface deve ser intuitiva, acessível e responsiva em smartphones Android e iOS RNF05 Sim
QT12 O tempo de resposta das ações não deve ultrapassar 2 segundos RNF02 Não
QT13 As informações exibidas devem ser claras, completas e atualizadas em tempo real RNF16 Sim
QT14 O app deve ser compatível com leitores de tela (acessibilidade digital) RNF06 Não
QT15 A segurança das informações do usuário deve seguir os padrões da LGPD RNF03 Sim
QT16 O layout deve ser consistente com o portal oficial do plano RNF14 Não

INAS

Utiliza

  • Majoritariamente usam
  • Apenas poucos não utilizam

Figura 1 da Utilização

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Fonte: Lucas Alves, Othavio Bolzan e Kaleb Macedo

Já Utilizou?

  • Grande maioria sim

Figura 2 Utilização

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Fonte: Lucas Alves, Othavio Bolzan e Kaleb Macedo

1. Perfil Demográfico dos Participantes

1.1 Faixa Etária

As faixas etárias mais recorrentes entre os respondentes são: - 45–54 anos - 55–64 anos - Seguida de 18–24 anos e 65 anos ou mais

Figura 1: Faixa Etária

01

Fonte: Lucas Alves, Othavio Bolzan e Kaleb Macedo

1.2 Gênero

  • Feminino: maioria absoluta dos respondentes
  • Masculino: minoria, embora presente em todas as faixas etárias

Figura 2: Gênero

02

Fonte: Lucas Alves, Othavio Bolzan e Kaleb Macedo

1.3 Região Administrativa

As regiões mais citadas incluem: - Ceilândia - Taguatinga - Águas Claras - Plano Piloto - Vicente Pires - Samambaia

Figura 3: Região Administrativa

03

Fonte: Lucas Alves, Othavio Bolzan e Kaleb Macedo

1.4 Escolaridade

  • Predominância de respondentes com pós-graduação ou ensino superior completo
  • Pequena parcela com ensino médio completo/incompleto

Figura 4: Escolaridade

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Fonte: Lucas Alves, Othavio Bolzan e Kaleb Macedo

1.5 Ocupação

  • Educação e Saúde são as áreas mais comuns
  • Estudantes também têm presença significativa

Figura 5: Ocupação

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Fonte: Lucas Alves, Othavio Bolzan e Kaleb Macedo

1.6 Outro Plano

  • Quase unanimidade são os que dizem não
  • Poucos respondentes afirmam que usam outro plano fora o INAS

Figura 6: Outro Plano

06

Fonte: Lucas Alves, Othavio Bolzan e Kaleb Macedo

1.7 Titular ou Dependente

  • Quase unanimidade são titulares
  • Poucos respondentes afirmam que são dependentes

Figura 7: Titular ou Dependente

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Fonte: Lucas Alves, Othavio Bolzan e Kaleb Macedo

1.8 Dependentes

  • Muitos afirmam que têm apenas 1 dependente
  • Poucos respondentes afirmam que 2
  • Nenhum afirmou mais que 2 dependentes

Figura 8: Dependentes

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Fonte: Lucas Alves, Othavio Bolzan e Kaleb Macedo

2. Uso e Frequência do Aplicativo

2.1 Frequência de Uso

  • A maioria relata utilizar o aplicativo raramente ou algumas vezes por semana
  • Menor parte afirma uso diário ou sempre

Figura 9: Frequência de Uso

09

Fonte: Lucas Alves, Othavio Bolzan e Kaleb Macedo

2.2 Finalidades Mais Comuns

As principais funcionalidades acessadas foram: - Análise da rede credenciada - Visualização de exames - Acesso à carteirinha digital - Consultas e extratos financeiros - Acesso às orientações de saúde

Figura 10: Finalidades Mais Comuns

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Fonte: Lucas Alves, Othavio Bolzan e Kaleb Macedo

2.3 Funcionalidades Mais Importantes

As principais respostas foram: - Análise da rede e visualização de exames - Nem sempre consigo ver a rede credenciada. - Extrato financeiro - Fraco este apliicativo - Ver o histórico de consultas. - Gostaria que o app tivesse mais clareza nas suas informações - Acho o aplicativo pessimo - Pesquisar clínicas. - Ver o valor a ser cobrado no mês - Saber gastos - Valores da Coparticipação - Extrato dos procedimentos - Extrato de utilização atualizado diariamente - Nenhuma. - Consultas e exames

3. Avaliação da Experiência do Usuário

3.1 Erros e Travamentos

  • A maioria avaliou que apresenta frequentemente
  • Parte afirma que sempre
  • Alguns casos dizem que raramente
  • Poucos dizem que nunca

Figura 11: Erros e Travamentos

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Fonte: Lucas Alves, Othavio Bolzan e Kaleb Macedo

3.2 Escala de Facilidade de Uso (1 a 5)

  • A maioria avaliou com notas entre 2 e 4
  • Poucos atribuíram nota máxima (5)
  • Casos extremos com nota 1 revelam problemas críticos

Figura 12: Escala de Facilidade

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Fonte: Lucas Alves, Othavio Bolzan e Kaleb Macedo

3.2 Problemas Identificados

Aos que afirmaram sim a esta pergunta, as mais frequêntes são: - Travamentos constantes e lentidão - Aplicativo que não abre ou fecha sozinho - Ausência ou atraso no extrato financeiro e coparticipação - Falta de informações claras e atualizadas - Dificuldade de navegação e busca por especialidades

Figura 13: Problemas Identificados

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Fonte: Lucas Alves, Othavio Bolzan e Kaleb Macedo

4. Necessidades e Expectativas

4.1 Atendimento das Expectativas

  • Em sua maioria, os participantes relataram que o aplicativo atende parcialmente às expectativas
  • Poucos relataram atendimento pleno

Figura 14: Expectativa

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Fonte: Lucas Alves, Othavio Bolzan e Kaleb Macedo

4.2 Atendimento das Necessidades de Saúde

  • A maior parte relatou que não atende completamente suas necessidades
  • Problemas de funcionalidade têm impacto direto nessa percepção

Figura 15: Finalidades Mais Comuns

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Fonte: Lucas Alves, Othavio Bolzan e Kaleb Macedo

4.3 Adição de Funcionalidade

As respostas foram: - Avaliação de hospitais da rede credenciada - Incluir atendimento odontológico - Que abra com facilidade - Rede credenciada é extrato financeiro atual - Visualizar os valores de cada serviço - Ter todos os extratos dos seus gastos - Acesso ao extrato detalhado das cobranças e um outro guia que permita a negociação dos pagamentos da coparticipação. - Mostrar as funcionalidades igual no site - Acessibilidade as informações - As solicitações ficam em analise, por muito tempo, e isso torna o tratamento bem demorado. Deveriam melhorar isso - Localização de especialidade que realmente atende pelo plano, realizei busca pela especialidade no contato com a clinica ela nao dispunha de profissional vinculada ao plano. - Se ele funcionassem o básico estaria bom. - Extrato de utilização atualizado diariamente - Pesquisar por especialidade médica por região. Exemplo: Endocrinologista em Ceilândia. - Mais redes credenciadas.

4.4 Percepção de Segurança

  • A maioria afirma confiar no uso dos dados somente em casos importantes
  • Sinaliza dúvidas quanto à segurança da informação pessoal e financeira

Figura 16: Segurança

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Fonte: Lucas Alves, Othavio Bolzan e Kaleb Macedo

4.5 Frequência de Notificações

  • Grande parte colocou que gostaria somente em casos importantes
  • Pequena variação entre os outros

Figura 17: Frquência de Notificação

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Fonte: Lucas Alves, Othavio Bolzan e Kaleb Macedo

5. Perfil e Comportamento Digital

5.1 Familiaridade

  • Maioria afirma mediana
  • Uma parte afirma allta familiaridade
  • Alterna entre muito alto e baixo

Figura 18: Familiaridade

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Fonte: Lucas Alves, Othavio Bolzan e Kaleb Macedo

5.2 Dispositivo de Costume

  • A maioria afirma utilizar o smartphone para utilizar o INAS
  • Pequena parte usa no computador
  • Ninguém utiliza em tablets

Figura 20: Dispositivo de Costume

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Fonte: Lucas Alves, Othavio Bolzan e Kaleb Macedo

6. Comentários Finais

6.1 O que mais gosta no app

As respostas mais frequêntes foram: - Visualização da rede credenciada - A facilidade de acompanhar os exames. - Nada. Não consigo nem alterar senha - Acesso a carteirinha - Nada - Que ele seja objetivo - Neste momento sou indiferente. - Encontrar a rede credenciada - Não gosto - Ajuda na procura das clínicas. - A carteira de saúde digital - Depois que mudou, tive bastante dificuldade pra saber minhas coparticipações - Acesso facil - Quando funciona - Nada! O mesmo não funciona. - nada - Quase nada - Pode acessar os dados do plano. - Agilidade em me atender

6.2 O que menos gosta no app

As respostas foram: - Tudo - Problemas de desempenho - Quando ele não funciona. - A falta de desenvolvimento do aplicativo. - Sempre desatualizado e confuso na questão financeira - Não tem dados imediatos ,é lerdo - O link para acesso às consultas realizadas não funciona. - O acesso às informações quanto ao pagamento da coparticipação não existe. - Não há como negociar o pagamento da coparticipação, como há em outros planos de saúde. - Trava muito - Facilidade nas informações - A falta de acesso a boletos/histórico financeiro; rede credenciada desatualizada - Tá sempre sem resultados quando solicitamos extratos, hoje consegui abrir. - Acesso de dependentes separado do titular - Quando não funciona - App sem funcionalidade. - tudo - Pelo fato de não ter o extrato de utilização diário - Há poucos médicos e clínicas credenciados que estão no aplicativo. Deveria aparecer mais profissionais, pois às vezes o médico atende ao plano, mas não aparece o nome no aplicativo. Então, preciso ligar em várias clínicas para confirmar se atendem ao plano. - O credenciamento

7. Críticas, Sugestões e Elogios

7.1 Sugestões Frequentes

  • Inclusão de atendimento odontológico
  • Guia para localização de especialistas por região
  • Interface mais intuitiva e objetiva
  • Atualização em tempo real dos extratos financeiros e valores de coparticipação
  • Disponibilização de funcionalidades presentes no site também no aplicativo

7.2 Críticas Repetidas

  • "App não funciona"
  • "Não consigo visualizar o que preciso"
  • "Falta de informações claras"
  • "Poucos médicos credenciados visíveis"
  • "Nada funciona direito"

7.3 Elogios Pontuais

  • Facilidade em acompanhar exames (quando funcional)
  • Acesso rápido à carteirinha
  • Ideia é útil, mas precisa de melhorias

8. Perfil dos Não Usuários

Motivações Relatadas

  • Nunca souberam da existência do aplicativo
  • Falta de necessidade percebida
  • Falta de interesse ou preferência por canais alternativos

Figura 21: Nunca Utilizou, motivos

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Fonte: Lucas Alves, Othavio Bolzan e Kaleb Macedo

9. Perguntas opcionais de nosso questionário

  • As seguintes perguntas abertas eram opcionais para os usuários que estavam respondendo o formulário
  • As respostas destas perguntas também foram consideradas na elaboração deste artefato

Figura 22: pergunta aberta (número 11)

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Fonte: Lucas Alves, Othavio Bolzan e Kaleb Macedo

Figura 23: pergunta opcional

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Fonte: Lucas Alves, Othavio Bolzan e Kaleb Macedo

Figura 24: pergunta aberta (número 17)

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Fonte: Lucas Alves, Othavio Bolzan e Kaleb Macedo

Figura 25: pergunta de comentários finais (primeira pergunta)

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Fonte: Lucas Alves, Othavio Bolzan e Kaleb Macedo

Figura 26: pergunta de comentários finais (segunda pergunta)

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Fonte: Lucas Alves, Othavio Bolzan e Kaleb Macedo

Figura 27: pergunta de comentários finais (terceira pergunta)

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Fonte: Lucas Alves, Othavio Bolzan e Kaleb Macedo

Conclusão

Os dados evidenciam que o aplicativo GDF-Saúde é conhecido e utilizado por boa parte dos beneficiários entrevistados, mas apresenta sérios desafios operacionais. A experiência do usuário é prejudicada por instabilidades, falta de clareza e não atendimento das funcionalidades esperadas. O engajamento ainda é baixo, refletindo na baixa frequência de uso. Segue o link do formulário para possível análise: Forms aqui!

Recomendações

  1. Melhoria de performance e estabilidade:

    • Reduzir travamentos
    • Corrigir bugs de acesso e carregamento

  2. Reestruturação das funcionalidades principais:

    • Extrato financeiro e coparticipação em tempo real
    • Ampliar e atualizar rede credenciada

  3. Experiência do usuário (UX):

    • Melhorar interface
    • Tornar navegação mais intuitiva
    • Incluir filtros por especialidade, localização e atendimento

  4. Transparência e comunicação:

    • Criar guia para novos usuários
    • Maior divulgação dos canais oficiais

  5. Acessibilidade:

    • Interface adaptada a públicos diversos, incluindo idosos

Fonte dos dados: Questionário de Perfil de Usuário - GDF Saúde, aplicado entre 22 e 24 de abril de 2025, via formulário online. Todas as respostas são anônimas e respeitam a LGPD (Lei 13.709/2018).

Figura 28: LGPD

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Fonte: Lucas Alves, Othavio Bolzan e Kaleb Macedo

Bibliografia

  • SERRANO, Milene; SERRANO, Maurício. Requisitos (Aula 07): Elicitação, Modelagem e Análise. UnB Gama, Brasília, 2023. Disponível em: https://aprender3.unb.br/pluginfile.php/3096086/mod_resource/content/2/Requisitos%20-%20Aula%2007.pdf. Acesso em: 23/04/2025.

  • Barbosa, S. D. J.; Silva, B. S. da; Silveira, M. S.; Gasparini, I.; Darin, T.; Barbosa, G. D. J. (2021) Interação Humano-Computador e Experiência do usuário. Autopublicação. ISBN: 978-65-00-19677-1. Pg 144 - 148. Disponível em: https://aprender3.unb.br/pluginfile.php/3096073/mod_resource/content/2/ihc-ux-%20Personas.pdf. Acesso em: 23 de abril de 2025

Historico de Versionamento

Versão Data Descrição Autor(es) Revisor(es)
1.0 23/04/2025 Elaboração do Questionário Lucas Alves e Othavio Bolzan Kaleb Macedo
1.1 01/05/20225 Elaboração da Documentação do Questionário Kaleb Macedo --
1.2 02/05/2025 Correção das Imagens Isaque Camargos Kaleb Macedo
1.3 02/05/2025 Adição de mais informação ao documento Kaleb Macedo Isaque Camargos
1.4 03/05/2025 Adição de mais informações e correção de tabelas e imagens Kaleb Macedo Isaque Camargos
1.5 03/05/2025 Correção de imagens Kaleb Macedo Isaque Camargos
1.6 03/05/2025 Correção de imagens 2 (socorro) Isaque Camargos Matheus de Alcântara
1.7 11/05/2025 Adição de local, data e como, além das perguntas abertas Lucas Alves Kaleb Macedo