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Entrevista

Introdução

As entrevistas representam uma das técnicas mais comuns e amplamente empregadas na elicitação de requisitos. Este método envolve interações individuais entre um representante da equipe de desenvolvimento e os stakeholders envolvidos no novo sistema. Reconhecida pela sua capacidade de proporcionar uma compreensão profunda das necessidades e requisitos do software, a técnica de entrevista é considerada essencial para a obtenção e validação desses elementos fundamentais. (VAZQUEZ; SIMÕES, 2016)

Técnica de entrevista

"A entrevista é uma técnica muito utilizada. Busca-se encontrar os requisitos ideiais para o sistema"(SERRANO; SERRANO, s.d.). "É uma forma de diálogo, formal ou informal, entre duas ou mais pessoas, onde o entrevistador busca respostas para um conjunto de questões previamente planejadas e os entrevistados se apresentam como fontes de informação" (VAZQUEZ; SIMÕES, 2016).

Metodologia

Durante a entrevista, adotamos uma abordagem estruturada, fundamentada em um conjunto predefinido de perguntas, usando a técnica do 5W2H (What, Why, Where, When, Who, How, How much), listadas na Tabela 1. Esse método possibilitou uma análise aprofundada do entendimento dos stakeholders em relação aos tópicos abordados(VAZQUEZ; SIMÕES, 2016). Ademais, optamos por utilizar perguntas abertas, oferecendo aos entrevistados a liberdade de expressar suas opiniões, compartilhar experiências e fornecer sugestões. Além disso, foram utilizadas as abordagens adotadas pelo projeto e-Título (SENA, 2023) como material de apresentação de apoio, assim como a estrutura para o desenvolvimento da entrevista.

Tabela 1: Roteiro de perguntas para as entrevistas
Tipo Perguntas
What (O que): 1. Qual é o principal objetivo ao utilizar o aplicativo Meu INSS?
2. Quais recursos do aplicativo você mais utiliza com frequência?
3. Quais serviços específicos do INSS você busca realizar por meio do aplicativo?
Why (Por que): 4. Por que você optou por usar o aplicativo Meu INSS em vez de buscar atendimento presencial?
5. Por que acha importante que o aplicativo Meu INSS ofereça determinados serviços?
Who (Quem): 6. Quais são os usuários que devem ser considerados ao desenvolver novas funcionalidades para o aplicativo?
7. Quem você procura caso tenha dúvidas ou problemas ao utilizar o aplicativo?
When (Quando): 8. Com que frequência você acessa o aplicativo Meu INSS?
9. Quando foi a última vez que você utilizou o aplicativo?
Where (Onde): 10. Onde você vê espaço para melhorias no aplicativo Meu INSS em termos de usabilidade, funcionalidades ou serviços oferecidos?
11. Onde você considera que seria o local mais conveniente para ter acesso a serviços de suporte técnico relacionados ao aplicativo Meu INSS?
How (Como): 13. Como você avalia a facilidade de uso do aplicativo Meu INSS?
14. Como você acha que o aplicativo poderia ser melhorado?
How much (Quanto): 15. Quanto tempo, em média, você passa utilizando o aplicativo Meu INSS por sessão?
16. Quanto você considera útil o aplicativo Meu INSS em comparação com outras formas de atendimento do INSS?

Autor: Vitor & Amanda, 2024.

Estruturação da entrevista

A condução eficaz de uma entrevista demanda uma cuidadosa estruturação do processo. Para isso, O roteiro foi desenvolvido com base em princípios metodológicos consolidados e adaptado às particularidades do contexto da pesquisa, como descrito pelo Guia facetado de técnicas elicitação de requisitos.

1. Cronograma de entrevistas

Inicialmente, foram identificados potenciais candidatos que correspondessem ao Perfil do usuário para participação na entrevista. Após o convite e confirmação dos entrevistados, organizamos o cronograma das entrevistas, detalhado na Tabela 2.

Tabela 2: Cronograma das entrevistas
Identificador da entrevista Entrevistadores Data Horário Entrevistado Local
Entrevista 01 Vitor & Amanda 09/04 22:00 Maria Eliane Alves Campos Pelo Teams
Entrevista 02 Vitor & Amanda 10/04 20:00 Neysa Mendes Rossi de Borba Pelo Teams

Autor: Vitor & Amanda, 2024.

2. Materiais de apoio

  • Utilizamos um slide de apresentação para aprimorar a condução da entrevista, especialmente considerando que foi realizada remotamente. Essa abordagem não apenas tornou a entrevista mais organizada, mas também proporcionou uma apresentação mais clara e envolvente.
  • Disponibilizamos um documento contendo o Termo de Consentimento para garantir que os entrevistados estejam plenamente cientes dos procedimentos envolvidos na entrevista.

3. Condução da entrevista

  1. Apresentação: A entrevista teve início com a apresentação dos entrevistadores e do entrevistado, seguida pela coleta dos dados demográficos conforme listados na tabela 3. Nesta etapa, foram fornecidas informações aos entrevistados sobre a duração da entrevista, sua finalidade e o uso que seria feito das respostas coletadas.

    Tabela 3: Dados demográficos dos entrevistados

    Entrevistados Idade Gênero Escolaridade Ocupação Estado Civil
    Maria Eliane Alves Campos 48 anos e 2 meses Feminino Ensino superior Completo e 2 especializações Professora e Advogada Solteira
    Neysa Mendes Rossi de Borba 53 anos e 4 meses Feminino Ensino superior Completo Professora aposentada Casada

    Autor: Vitor & Amanda, 2024.

  2. Leitura do termo de consentimento: Um dos entrevistadores solicitou que o entrevistado lesse em voz alta o termo de consentimento. Em caso de concordância, o entrevistado responderia positivamente; caso contrário, os dados demográficos não seriam coletados para esse entrevistado específico. Após a confirmação, o termo foi enviado por e-mail para que o entrevistado pudesse assiná-lo. As figuras 1 e 2 apresentam os termos assinados.

    Termo de consentimento Maria Eliane Alves Campos

    Figura 1: Termo de consentimento Maria Eliane Alves Campos

    Autor: Vitor & Amanda, 2024.

    Termo de consentimento Neysa mendes Rossi de Borba

    Figura 2: Termo de consentimento Neysa mendes Rossi de Borba

    Autor: Vitor & Amanda, 2024.

  3. Execução das perguntas e documentação das respostas: Durante a entrevista, o primeiro entrevistador conduziu a realização das perguntas, enquanto o segundo entrevistador ficou responsável por documentar as respostas fornecidas pelo entrevistado. Essa abordagem permitiu uma divisão clara de tarefas, garantindo uma execução eficiente e organizada do processo. Enquanto o primeiro entrevistador se concentrava em fazer as perguntas de forma clara e objetiva, o segundo entrevistador registrava cuidadosamente as respostas para posterior análise e documentação. Essa divisão de papéis contribuiu para manter o fluxo da entrevista e garantir a precisão na documentação das informações obtidas. As respostas coletadas podem ser observadas nas Tabelas 4 e 5.

    Tabela 4: Respostas coletadas da entrevistada Maria Eliane Alves Campos

    Respostas coletadas: Maria Eliane Alves Campos
    Questões Respostas
    1. Qual é o principal objetivo ao utilizar o aplicativo Meu INSS? “Um primeiro objetivo do segurado é entrar e olhar o Cadastro Nacional de Informações Sociais (CNIS). Este documento é onde tem todos os vínculos empregatícios, remunerações, contribuições previdenciárias e outros recolhimentos”.
    2. Quais recursos do aplicativo você mais utiliza com frequência? “Como advogada, utiliza-se as ferramentas voltadas para os benefícios dos segurados. E para isso, acessa o recurso de pesquisa para encontrar exatamente o benefício que deseja consultar, e ao escolher um item, o aplicativo vai guiando dando opções”.
    3. Quais serviços específicos do INSS você busca realizar por meio do aplicativo? “Requerimento de benefícios. Ferramenta de atualização de vínculo do Cadastro Nacional de Informações Sociais (CNIS) do segurado. Outro serviço é o pagamento não recebidos, onde por algum erro o segurado deixou de receber o benefício”.
    4. Por que você optou por usar o aplicativo Meu INSS em vez de buscar atendimento presencial? “Não se precisa mais ir ao INSS, hoje se faz tudo pelo aplicativo, sendo considerada uma grande evolução se comparada ao passado. Antigamente tinha que pegar filas monstruosas e hoje não. Há um tempo, os processos de uma cidade eram analisados naquela cidade, feitos por servidores daquela cidade. E hoje, com avanço da tecnologia, foi criado uma fila nacional para os processos serem distribuídos nacionalmente visando que qualquer servidor de qualquer cidade possa analisar o processo. Praticidade. A tecnologia pode estar disponível, mas algumas pessoas sofrem muito pois não tem conhecimento técnico. Algumas pessoas ainda vão no INSS presencialmente”.
    5. Por que acha importante que o aplicativo Meu INSS ofereça determinados serviços? “O INSS é um órgão único para cuidar de todos os segurados. Uma fatia mínima de pessoas não tem contato com o INSS. É de sua importância que o governo invista na tecnologia do app. Ainda existem muitas evoluções para serem feitas. Melhorou demais, mas ainda há o que se melhorar. Tem dias que passa o dia todo fora do ar. Auxílio-doença ainda não está disponível, sendo um dos auxílios mais procurados no Brasil”.
    6.Quais são os usuários que devem ser considerados ao desenvolver novas funcionalidades para o aplicativo? “Advogados e usuários que tem pouco conhecimento técnico (que conseguem manusear Email, WhatsApp, usar um celular, utilizar aplicativo de banco) essa pessoa já vai ter dificuldade para utilizar o app. Para pessoas sem esse conhecimento técnico já ficar difícil de se utilizar”.
    7. Quem você procura caso tenha dúvidas ou problemas ao utilizar o aplicativo? “Ninguém. Quando trava e perde tudo, tenho que fazer de novo. Quando abre e fica dando erro, espera até funcionar. Não tem um 0800. Tem dia que fica 3 dias dando erro”.
    8. Com que frequência você acessa o aplicativo Meu INSS? “Todo dia acessa o aplicativo, pelo menos 5 vezes por semana”.
    9. Quando foi a última vez que você utilizou o aplicativo? “Ontem. Hoje não olhei porque não tive tempo”
    10. Onde você vê espaço para melhorias no aplicativo Meu INSS em termos de usabilidade, funcionalidades ou serviços oferecidos? “O INSS tem um atendimento precário. Se investisse para colocar um atendimento virtual, tinha quer ser algo fácil para se entrar no sistema. Tem algumas perguntas que somente a pessoa sabe responder, mas tinha que melhorar a segurança porque alguns hackers conseguem acesso ainda. Quando se entra tem muitas falhas. Menu incompleto. Dificuldade em acessar o benefício. Todos os clientes tenho que entrar na conta dele, a OAB fez uma parceria com o INSS e criaram um sistema chamado GERID, onde dou entrada nos clientes por este sistema e por lá consigo ver o andamento dos processos. O GERID é precário também e externo ao aplicativo e precisa-se de uma procuração pois todos os dados do cliente serão acessados por mim.”
    11. Onde você considera que seria o local mais conveniente para ter acesso a serviços de suporte técnico relacionados ao aplicativo Meu INSS? “No próprio aplicativo, bem antes de entrar. Ter um 0800 ou algum chat de atendimento”.
    12. Como você avalia a facilidade de uso do aplicativo Meu INSS? 0 muito fácil e 5 muito difícil. A escolha foi 3, tem que melhorar, mas já foi pior.
    13. Como você descreveria sua experiência geral ao utilizar o aplicativo? A experiência é boa. Porque nunca teve prejuízos, tipo acha que protocolou e tetar uma coisa e não conseguir. Acho que falta algumas coisas, mas gosta da experiência.
    14. Como você acha que o aplicativo poderia ser melhorado? Tinha que investir mais no desenvolvimento. A simulação tem que puxar tudo da sua vida e essa simulação não funciona direito. Pensa que o sistema só faz aquilo que colocaram dentro dele e para simulação nunca fica certa. Considera um fracasso. Prefere fazer contas do que utilizar essa funcionalidade.
    15. Quanto tempo, em média, você passa utilizando o aplicativo Meu INSS por sessão? Depende. Se for só olhar os benefícios é coisa rápida: 5-2 minutos. Para dar entrada em um benefício se gasta 1 hora. Tem que atualizar o cadastro, localidade. Pode ser 1h20. Depende também de como está o sistema.
    16. Quanto você considera útil o aplicativo Meu INSS em comparação com outras formas de atendimento do INSS? 0 seria não útil e 5 muito util. Escolheu 4. Tem coisas que ainda tem que ir lá, mas na maioria dos casos resolve tudo pelo aplicativo.

    Autor: Vitor, 2024.

    Tabela 5: Respostas coletadas da entrevistada Neysa Mendes Rossi de Borba

     Respostas coletadas: Neysa Mendes Rossi de Borba
    Questões Respostas
    1. Qual é o principal objetivo ao utilizar o aplicativo Meu INSS? ver o salário(benefício), acompanhar para ver se nao teve um desconto indevido e também utilizava para poder liberar algumas coisas, procurar e ver se o benefício está certo
    2. Quais recursos do aplicativo você mais utiliza com frequência? entrar mensalmente, para ver o benefício e o extrato e olhar o dia, extrato de pagamento, valor interessante por ser na primeira página.
    3. Quais serviços específicos do INSS você busca realizar por meio do aplicativo? extrato de pagamento, empréstimo indevido, verificar no extrato de empréstimo, e uma vez por ano o extrato de imposto de renda. o aplicativo liberou o empréstimo indevidamente.
    4. Por que você optou por usar o aplicativo Meu INSS em vez de buscar atendimento presencial? Praticidade. tem na mão e consegue acessar a hora que quiser. No presencial demoraria mais (4 meses), sem ter atendimento preferencial, a usuária acredita não ter nem a possibilidade de ser atendida no atendimento presencial. A mãe da usuária (90 anos) não sabe mexer no aplicativo e preferiu o atendimento presencial.
    5. Por que acha importante que o aplicativo Meu INSS ofereça determinados serviços? facilidade de ter o celular e a qualquer momento poder acessar as informações em tempo real, sem o aplicativo não teria visto o empréstimo indevido. Linhas telefônicas congestionadas, não tem esse problema no aplicativo
    6.Quais são os usuários que devem ser considerados ao desenvolver novas funcionalidades para o aplicativo? Pensar nos idosos pq eles tem muitas dificuldades, muita das vezes eles são vítimas, funcionários acabam utilizando por eles. A segurança deles e facilitar para eles. Pessoas comuns que às vezes tem dificuldade de acessar algumas funcionalidades. falta a funcionalidade de bloquear empréstimos.
    7. Quem você procura caso tenha dúvidas ou problemas ao utilizar o aplicativo? ligações telefônicas e pede auxílio aos filhos.
    8. Com que frequência você acessa o aplicativo Meu INSS? duas vezes por mês
    9. Quando foi a última vez que você utilizou o aplicativo? hoje (10/04/2024).
    10. Onde você vê espaço para melhorias no aplicativo Meu INSS em termos de usabilidade, funcionalidades ou serviços oferecidos? sente falta de funcionalidades que acaba buscando em outros aplicativos como o do FGTS, e ser um pouco mais claros em relação aos empréstimos. A usuária acredita ser o mais perigoso para a segurança dos idosos. O aplicativo é confuso e não tem clareza. poderia ter algum local para tirar dúvidas. atendimento no aplicativo com funcionários do inss. segurança tanto internamente quanto externamente. às vezes a usuária percebe uma instabilidade grande no aplicativo.
    11. Onde você considera que seria o local mais conveniente para ter acesso a serviços de suporte técnico relacionados ao aplicativo Meu INSS? Na tela de entrada, para facilitar. Ser encaminhado para uma pessoa física responder. ou melhorar o atendimento de bot (chatbot)
    12. Como você avalia a facilidade de uso do aplicativo Meu INSS? no começo sentia bastante dificuldade, o aplicativo foi melhorado e a usuária sentiu mais facilidade de usar, mas acredita que o aplicativo pode ser melhorado visualmente, letras pequenas. As cores, as rotas são confusas.
    13. Como você descreveria sua experiência geral ao utilizar o aplicativo? altam informações e clareza maior, gosta de acessar e saber o dia e o valor, mas poderiam ser mais claros, principalmente em relação aos empréstimos.
    14. Como você acha que o aplicativo poderia ser melhorado? mudar as cores para ter um aplicativo mais facil de ser utilizado,
    15. Quanto tempo, em média, você passa utilizando o aplicativo Meu INSS por sessão? não chega a dois minutos. entra e na página principal já mostra o benefício (contracheque). extrato de empréstimo
    16. Quanto você considera útil o aplicativo Meu INSS em comparação com outras formas de atendimento do INSS? perfeito, se tivesse que ir presencialmente ou por telefone iria perder muito tempo e com o aplicativo consegue ter acesso na hora que quiser e ter essas informações. facilita

    Autor:Amanda, 2024.

  4. Encerramento e agradecimento: Ao final da entrevista, os entrevistadores conduziram o encerramento agradecendo cordialmente ao entrevistado pela sua participação e contribuição. Esse momento foi crucial para expressar gratidão pela disponibilidade e colaboração do entrevistado, destacando a importância do seu envolvimento para o sucesso do projeto. Além disso, os entrevistadores aproveitaram para reforçar o propósito da pesquisa e a relevância das informações fornecidas pelo entrevistado.

Entrevista Maria Eliane Alves Campos

Na entrevista 1 encontra-se a gravação da entrevista da Maria Eliane Alves Campos.

Entrevista Neysa Mendes Rossi de Borba

Na entrevista 2 encontra-se a gravação da entrevista da Neysa Mendes Rossi de Borba.

Requisitos Elicitados

Legenda

  • RF: Requisito Funcional
  • ET: Requisito Não Funcional
  • N: Numeração do requisito

Tabela 6: Requisitos Funcionais
ID Descrição Implementado
ENT01 O aplicativo deve permitir que os usuários acessem e visualizem o Cadastro Nacional de Informações Sociais (CNIS). Sim
ENT02 Deve fornecer ferramentas voltadas para os benefícios dos segurados, incluindo um recurso de pesquisa. Sim
ENT03 Deve permitir o requerimento de benefícios e a atualização do vínculo do CNIS do segurado. Sim
ENT04 Deve fornecer informações sobre pagamentos não recebidos devido a erros. Não
ENT05 Deve fornecer um serviço de suporte técnico acessível diretamente no aplicativo ou por meio de um número 0800 ou chat de atendimento. Não
ENT06 Deve permitir que os usuários atualizem seu cadastro e localidade. Não
ENT07 Deve oferecer uma funcionalidade de simulação que reflita com precisão a situação do usuário. Sim
ENT08 Deve permitir ao usuário visualizar o valor do seu benefício (salário). Sim
ENT09 Deve fornecer um meio para o usuário acompanhar e verificar se houve algum desconto indevido em seu benefício. Sim
ENT10 Deve permitir ao usuário verificar a correção do seu benefício. Sim
ENT11 Deve fornecer um extrato de pagamento mensal. Sim
ENT12 Deve alertar o usuário sobre empréstimos indevidos. Não
ENT13 Deve permitir ao usuário bloquear empréstimos. Não
ENT14 Deve fornecer um extrato anual de imposto de renda. Não
ENT15 Deve permitir ao usuário visualizar o extrato de empréstimo. Sim

Autor: Vitor & Amanda, 2024.

Tabela 7: Requisitos Não Funcionais
Identidicação Descrição Implementado
ENT16 Deve ser fácil de usar e intuitivo, mesmo para usuários com conhecimento técnico limitado Não
ENT17 Deve ser capaz de lidar com um grande número de processos e distribuí-los nacionalmente Sim
ENT18 Deve ser eficiente, permitindo que os usuários realizem tarefas rápidas em 2-5 minutos e tarefas mais complexas em até 1h20. Sim
ENT19 Deve ser projetado considerando a segurança dos usuários, especialmente os idosos. Não
ENT20 Deve ter uma interface visual clara, com letras de tamanho adequado e rotas intuitivas. Não
ENT21 Deve ter um design de cores que facilite a utilização. Não
ENT22 Deve permitir ao usuário obter as informações necessárias em menos de dois minutos por sessão. Sim

Autor: Vitor & Amanda, 2024.

Referências Bibliográficas

1. Guia facetado de técnicas elicitação de requisitos. Disponível em: <https://retraining.inf.ufsc.br/guia/app/classificacoes/tecnicas-de-elicitacao-de-requisitos/entidades>. Acesso em: 10 abr 2024.

2. VAZQUEZ, C. SIMÕES, G (2016). Engenharia de Requisitos: Software Orientado a Negócio. BRASPORT. Rio de Janeiro, 2016.

3. SERRANO, M. SERRANO, M (s.d.). Requisitos - Aula 07. UnB GAMA.

4. SENA, E. et al (2023). 2023.2-e-Titulo.GitHub.https://github.com/Requisitos-de-Software/2023.2-e-Titulo

Histórico de Versão

Versão Data Descrição Autor(es) Data de revisão Revisor(es)
1.0 10/04/2024 Estrutura da do documento de esntrevistas Vitor Feijó 10/04/2024 Amanda
1.1 11/04/2024 Preenchimento das informações de introdução, técnica de entrevista, metodologia e resultados e gravação das entrevistas Vitor Feijó 11/04/2024 Amanda
1.2 11/04/2024 Alteração da estrutura Amanda 11/04/2024 Vitor Feijó
1.3 11/04/2024 Elicitação de requisitos Vitor Feijó 11/04/2024 Amanda
1.4 13/04/2024 Correção das referencias e citações Amanda Campos 15/04/2024 Paulo & Johnny