Personas
O que é uma Persona?
Personas são arquétipos, personagens ficcionais, concebidos a partir da síntese de comportamentos observados entre consumidores com perfis extremos. Elas representam as motivações, desejos, expectativas e necessidades, reunindo características significativas de um grupo mais abrangente, possibilitando que sejam traçados perfis de usuário.
Como utilizar?
Criar Personas consiste principalmente de coleta de dados sobre os usuários para ganhar uma compreensão de suas características, sendo através de entrevistas, observação, análise de documentos, etc. Com os dados coletados é possível definir as descrições específicas de grupos de usuários.
Vantagens
- Descrição vívida e altamente memorável do usuário sendo considerada no processo de desenvolvimento.
- São fáceis de entender e simplificam a comunicação entre a equipe de desenvolvimento e a tomada de decisão em relação ao design do produto.
- Podem ser apresentadas em diversas maneiras, não necessitam de ferramentas complexas.
- Leva a noção de quem é o usuário para membros da equipe que não tem contato com ele.
Desvantagens
- Deve ser realizada uma pesquisa prévia para entender os perfis de usuário.
- Não será útil se for construída com base em achismos.
- Um projeto pode ter vários usuários muito diferentes e isso pode aumentar a complexidade da definição das personas.
Nossa metodologia
As personas foram elaboradas a partir do perfil de usuário elaborado por meio da coleta de dados de um questionário.
As imagens presentes na elaboração das personas foram criadas pelo site This Person Doest Not Exist, o qual a partir de inteligencia artificial.
Neste projeto, estaremos utilizando personas como uma ferramenta fundamental para a construção do artefato de encenação. As personas são representações fictícias de usuários reais que nos ajudam a entender melhor as necessidades, comportamentos e objetivos dos nossos usuários-alvo.
Aplicando ao projeto
Cada projeto possui seu próprio elenco de personas, que consiste de três a 12 personas distintas. Dessa forma, ao analisar o perfil de usuário obtido para os usuários do Consumidor.gov , foi optado por utilizar 4 personas, em que utilizamos 3 personas para abranger todos os papeis de usuários coloetados e 1 persona que representaria o papel de um usuário que não se encaixa no perfil dos usuários, assim, chegamos a formulação das 4 personas do projeto.
Neste projeto, estaremos utilizando personas como uma ferramenta fundamental para a construção do artefato de encenação. As personas são representações fictícias de usuários reais que nos ajudam a entender melhor as necessidades, comportamentos e objetivos dos nossos usuários-alvo.
Ao criar personas, estamos essencialmente criando arquétipos de usuários com características específicas que podem representar diferentes segmentos do nosso público-alvo. Isso nos permite personalizar e direcionar nossos esforços de design, tornando-os mais centrados no usuário.
Na encenação, por outro lado, o desenvolvedor responsável iria interpretar a persona, de maneira, que o time pudesse utilizar essa ferramenta para a elicitação de requisitos dentro do projeto.
Perfil do Usuário
As Personas partiram do perfil de usuário, representado na Tabela 1, que foi traçado a partir dos resultados do questionário aplicado pelo grupo.
| Característica | Descrição |
|---|---|
| Idade | 20-60 anos |
| Experiência | média/baixa esperiência com tecnologia |
| Atitudes | Acadêmicos e não-acadêmicos |
| Tarefas primárias | fazer reclamações a empresas |
Tabela 1: Perfil do usuário (Autor: MEISTER, Guilherme 2024).
Personas do nosso projeto
O elenco é composto de duas personas primárias, uma persona secundária e uma antipersona. A quantidade de personas foi definida de forma a torná-las facéis de lembrar. As personas podem ser vistas nas imagens numeradas de 1 a 4, e suas informações são exibidas nas tabelas numeradas de 2 a 5.
Persona 01
| Nome | Jorge Serafim |
| Descrição | Jorge é um cardiologista com uma rotina bastante agitada. Ele tem um filho que completará 10 anos e comprou um boneco de presente pela internet para ele, porém ao chegar o boneco era totalmente diferente das fotos e veio com defeito. Com isso, Jorge quer fazer uma reclamação para a empresa que vendeu o produto para que ele consiga trocar a mercadoria. |
| Status | Persona Primária |
| Objetivos | Jorge quer trocar o seu pedido porém a empresa não responde as tentativas de contato dele, logo ele vai utilizar o Consumidor.gov para obter uma resposta e quem sabe um estorno ou uma troca do brinquedo. |
| Habilidades | Jorge é um cirurgião cardiologista com 10 anos de consultório, além disso ele é fluente em inglês e alemão, é o recordista do estado do Goiás de resolução de cubo mágico e já quase jogou basquete profissionalmente. |
| Tarefas | Levar seu filho para a escola, ir para o consultório de manhã, ir para a academia a noite, voltar para casa, jantar com sua esposa e assistir NBA até dormir. |
| Relacionamentos | Familiares, amigos do trabalho, amigos de infância, amigos do basquete |
| Requisitos | Ao não ter respostas, Jorge quer um meio de fazer sua reclamação e obter respostas da loja para fazer sua devolução |
| Expectativas | Jorge espera que sua reclamação seja respondida e que seu pedido seja trocado para seu filho poder brincar com o boneco novo. |
Tabela 2: Persona 01 (DIOGO, Matheus. 2024).
Persona 02
| Nome | Bianca Torquato |
| Descrição | Bianca é uma estudante universitária de 22 anos, cursando Psicologia. Ela adora moda, maquiagem e está sempre antenada nas últimas tendências. Recentemente, comprou uma paleta de sombras online de uma marca famosa, mas ao receber o produto, percebeu que as cores estavam completamente diferentes das anunciadas. Agora, ela quer fazer uma reclamação para obter um reembolso ou uma troca. |
| Status | Persona Primária |
| Objetivos | Bianca deseja fazer uma reclamação através do Consumidor.gov para tentar conseguir um reembolso ou uma troca |
| Habilidades | Bianca é uma estudante talentosa de Psicologia, com habilidades em conversação e edição de vídeos. Ela também é fluente em inglês e espanhol, e tem experiência em organização de eventos estudantis. Além disso, é uma influenciadora digital nas redes sociais, com uma comunidade engajada no ramo de autoajuda. |
| Tarefas | Ir para a universidade, participar de aulas e projetos de grupo, criar conteúdo para suas redes sociais, assistir tutoriais de maquiagem, sair com amigos para cafés e eventos de coach. |
| Relacionamentos | Colegas de classe, amigos da universidade, seguidores nas redes sociais, familiares próximos, colegas de grupos motivacionais. |
| Requisitos | Bianca precisa de um canal eficiente para registrar sua reclamação, e espera uma resposta rápida e satisfatória da empresa, seja um reembolso ou uma troca pelo produto defeituoso. |
| Expectativas | Bianca espera que a empresa resolva o problema de forma rápida e eficaz, garantindo sua satisfação como cliente e mantendo sua confiança na marca. Ela também deseja poder compartilhar sua experiência, positiva ou negativa, com sua comunidade online. |
Tabela 3: Persona 02 (DIOGO, Matheus. 2024).
Persona 03
| Nome | José da Silva |
| Descrição | José é um trabalhador autônomo de 55 anos, que possui uma pequena empresa de prestação de serviços de limpeza. Ele tem uma rotina agitada e pouco tempo livre. Não possui formação acadêmica e tem dificuldades com tecnologia. |
| Status | Anti-Persona |
| Objetivos | José não está interessado em reclamações de consumidores, pois vê esses problemas como uma distração de suas responsabilidades diárias. Ele busca soluções simples e rápidas para resolver problemas, sem muita burocracia. |
| Habilidades | José não possui habilidades tecnológicas e prefere evitar interações complexas com aplicativos ou plataformas online. Ele não tem paciência para lidar com processos demorados ou complicados. Além disso, ele tende a desconfiar de empresas ou instituições, não acreditando que reclamações possam levar a uma solução satisfatória. |
| Tarefas | Gerenciar sua pequena empresa, coordenar equipes de trabalho, atender clientes, realizar serviços de limpeza, lidar com questões financeiras e administrativas. |
| Relacionamentos | Clientes, funcionários, fornecedores locais, familiares próximos. |
| Requisitos | José prefere soluções offline e de contato direto, como atendimento por telefone ou presencial. Ele busca simplicidade e praticidade, evitando processos online ou burocráticos. |
| Expectativas | José espera resolver problemas rapidamente e de forma direta, sem a necessidade de longas conversas ou procedimentos complicados. Ele não tem expectativas positivas em relação a reclamações de consumidores, preferindo lidar com questões práticas do dia a dia de sua empresa. |
Tabela 4: Persona 03 (DIOGO, Matheus. 2024).
Persona 04
| Nome | Ana Silva |
| Descrição | Ana é uma advogada de 35 anos, com uma rotina profissional agitada em um escritório de advocacia renomado. Sua especialidade são casos relacionados a direitos do consumidor. Como uma profissional ativa e consciente, Ana busca constantemente maneiras de melhorar a experiência do consumidor e garantir tratamento justo pelas empresas. |
| Status | Persona Secundária. |
| Objetivos | Ana deseja resolver reclamações de consumidores de forma eficiente, buscando soluções que economizem tempo e facilitem sua rotina. Ela procura capacitar os consumidores a fazerem valer seus direitos e espera transparência e honestidade nas interações com as empresas. Logo ela começou a recomendar o Consumidor.gov para seus clientes para que possam fazer um contato direto com a loja a fim de resolverem seus problemas. |
| Habilidades | Ana é uma advogada experiente, com profundo conhecimento em direito do consumidor. Ela domina a complexidade do sistema legal e valoriza soluções que ofereçam orientação clara e precisa nesse aspecto. Além disso, possui habilidades de comunicação eficaz e busca plataformas que facilitem a interação entre consumidores e empresas. |
| Tarefas | Gerenciar casos de direito do consumidor, pesquisar jurisprudência, redigir petições, comparecer a audiências, negociar acordos, comunicar-se com clientes e empresas. |
| Relacionamentos | Colegas de trabalho, clientes, autoridades judiciais, consumidores, representantes de empresas. |
| Requisitos | Ana necessita de uma plataforma de reclamação do consumidor que seja eficiente e fácil de usar, integrando-se bem à sua rotina ocupada. Ela espera que a plataforma forneça orientação legal clara, facilite a comunicação eficaz e garanta transparência nas interações com as empresas. |
| Expectativas | Ana espera que a plataforma de reclamação do consumidor ajude a resolver questões de forma rápida e justa, garantindo que os consumidores sejam ouvidos e tratados com respeito pelas empresas. Ela busca uma experiência satisfatória que contribua para a defesa dos direitos do consumidor e promova relações mais transparentes e equitativas entre consumidores e empresas. |
Tabela 5: Persona 04 (DIOGO, Matheus. 2024).
| Avaliador | Data | Horário | Local |
|---|---|---|---|
| Guilherme Meister e Matheus Ferreira | 17/04/2024 | 11:32 | Microsoft Team |
Tabela 6: Dados da elicitação
Referências Bibliográficas
[1] BARBOSA, S. D. J.; SILVA, B. S. Interação Humano-Computador. Rio de Janeiro: Elsevier, 2011.
Bibliografia
[1] This Person Doest Not Exist. Acesso em: 25/04/2023. Disponível em: https://this-person-does-not-exist.com/en
Histórico de Versão
| Data | Versão | Descrição | Autor(es) | Data de revisão | Revisor(es) |
|---|---|---|---|---|---|
| 09/05/2024 | 1.2 |
Correções apó feedback | Guilherme Meister | --/--/2024 | Rodrigo |
| 10/04/2024 | 1.1 |
Correções do artefato | Henrique Galdino | 10/04/2024 | Rodrigo |
| 05/04/2024 | 1.0 |
Criação do artefato | Guilherme Meister e Matheus Ferreira | 10/04/2024 | Henrique Galdino e Rodrigo |